Bilmekanikere med kundekontakt gir fornøyde kunder

Når du leverer inn bil til reparasjon hos Bilia Personbil møter du den mekanikeren som skal reparere bilen, ikke en kontormedarbeider på kundemottak. Direkte kontakt med mekanikeren gir både mer fornøyde kunder og mer fornøyde ansatte.

Publisert 28.01.16

Oslo og Akershus

-Vår visjon er at vi skal bli bransjens beste servicebedrift. Som kunde hos oss får du din egen mekaniker. Du trenger bare å forholde deg til ham eller henne. Det blir nesten som en fastlege, sier administrerende direktør Frode Hebnes i Bilia Personbil AS.

Bilia innførte konseptet Personlig Servicetekniker i 2012. I starten var det krevende og flere av mekanikerne syntes ikke de egnet seg til kundekontakt. De sluttet. Det var også stor skepsis internt til denne endringen. Men etter det første året har resultatutviklingen på verkstedene bare gått en vei – oppover.

-Mekaniker har nå all kundekontakt fra booking til mottak, fra reparasjon til fakturering og utlevering. Det er selvfølgelig også de som følger opp kunden i etterkant, hvis det er nødvendig. Det er en mer krevende men også en mer stimulerende arbeidssituasjon for mekanikerne. Mekanikeren jobber ikke lenger med en bil, de jobber for en kunde, sier Hebnes.

Bedriften opplever at mekanikeren tar økt ansvar, de ansatte er mer fornøyde og sykefraværet har gått ned. Mekanikeren har fått økt status i bedriften. Andelen kunder som var "helt fornøyd" økte fra 44 til 70 prosent!

- Personlig Servicetekniker skiller oss fra resten av bransjen. Dette har vært en vellykket omstilling. Nå opplever vi at de beste bilmekanikerne søker seg til oss og flere blir i yrket, sier Hebnes.

Bilde: Jarle Oppedal og Frode Hebnes i Bilia Personbil er svært fornøyde personlig servicetekniker-konseptet i bedriften. (foto: NHO Oslo Akershus)