-Trenger ikke et reklamebudsjett når vi er så tilgjengelige for kundene
Banken har lykkes i å tiltrekke seg nye kunder i både privat- og bedriftsmarkedet. For å få til det ligger det helt enkel rasjonalitetsteori til grunn, kan Jon Håvard fortelle.
- Bankkunder er som andre kunder – har du ikke har gode nok produkter, da kommer de ikke til deg. Mye handler derfor om å ha gode nok betingelser, mener han.
I en tid hvor flere og flere tjenester digitaliseres, har Grong Sparebank lagt like høye ambisjoner for digitale tjenester, men muligheten til å ringe banken mener de fortsatt må være der. Sistnevnte har gitt banken et konkurransefortrinn, skal vi tro sjefen selv.
- Vi lykkes fordi våre tjenester oppleves tilgjengelige. Jeg tror folk er dritlei av å bli møtt av en chatbot. Jeg trodde disse kom til å ta over alt for noen år siden, men det er mye enklere å ringe når man skal ha ting gjort, sier han, og fortsetter.
- Vi opplever at en del banker tenker at de fleste kundene ikke har behov for å snakke med dem. Vi har de samme digitale løsningene som andre banker, men valgt å opprettholde tilbudet om en fast kunderådgiver, slik at kundene slipper å gå via et kundesenter for å få svar, forteller han.
I tillegg har banken oppbemannet kundesenteret, med et uttalt mål om å svare på 80 prosent av telefonanropene innen 30 sekunder. De siste månedene kan de vise til en løsningsprosent på hele 87.
- Vi har laget et kundesenter der det sitter folk som kan ting, slik at vi slipper å sende kundene videre. Du får både svar og hjelp raskt. Da trenger du ikke et så veldig høyt reklamebudsjett – i en bransje som ikke er kjent for å være lett å få tak i, innrømmer Jon Håvard.
Til eventuelle kritikere som skulle mene at banken som konsekvens får en vekst av kunder med lav digital kompetanse, har banksjefen følgende svar.
- Slik er det jo ikke. Vi opplever at også 20- og 30-åringen har behov for å snakke med bank, enten de skal etablere seg eller starte et firma for første gang. De få som ringer fordi de ikke får til det teknologiske … kanskje de ikke skal være så teknologiske da? Det finnes jo fortsatt brevgiro, humrer Jon Håvard.
-Vi skal si ja før nei, være best på å gjøre feil, og gi tilbakemelding
Skal du både vokse som organisasjon og sikre gode tjenester, trenger du motiverte ansatte. Jon Håvard har tatt med seg både den uttalte veksttrangen og tre, tydelige ideer inn i kulturen i Grong Sparebank.
- Som ansatt her skal du tenke ja før nei. Å svare nei er den enkleste måten å få unna arbeid på, enten det gjelder mot kunder, når kollegaer spør deg om hjelp, eller når du får en utfordring. Det kan godt være du skal si nei, men du skal tenke ja først og så argumentere tilbake til nei. Det er ikke lov å momentant si nei her, sier han og ler.
For Jon Håvard er det også viktig å ansvarliggjøre de ansatte gjennom å skape trygghet. Det er ikke alltid enkelt.
- Når de ansatte kommer til meg og spør hva vi skal gjøre, bruker jeg å svare: hva mener du? Det første du må gjøre i en organisasjon er å ansvarliggjøre de ansatte og diskutere med de om hva de tenker. Hvis de er usikre – gi dem mer tid til å tenke, for så å komme tilbake til deg, sier han, og fortsetter.
- Slik var ikke kulturen da jeg begynte her. På min tredje arbeidsdag kom en medarbeider og sa at det var tomt for penner. Da må vi få tak i det, sa jeg. Vedkommende sto bare og så på meg. Du kjøper penner du da? sa jeg spørrende. Det hele virket å være en stor avgjørelse. Hvordan skal de se ut? spurte hen. Nei, det er ikke så nøye bare de virker, sa jeg. Etter et par dager kom den ansatte tilbake og fortalte at hen ikke hadde fått bestilt penner enda, fordi hen fant ikke helt like ut som de vi hadde før. Dette viser at det er viktig å skape trygghet slik at de ansatte kan ta beslutninger, skyter han inn.
Når trygghet er etablert er det viktig for Jon Håvard at det er stort rom for ansatte å gjøre feil. Han vil at Grong Sparebank skal være best på å gjøre feil.
- Det betyr ikke at vi skal gjøre mest feil, men vi skal lære av å gjøre feil. Gjør vi det så tror jeg vi også blir noen som tør. Den eneste måten å ikke gjøre feil på er å ikke gjøre noen ting. Hvis du er i en kultur hvor alt skal være riktig og gjennomtenkt, og alle skal ha ryggen fri– da får du en kultur og en arbeidsplass der det ikke skjer noe, mener han.
Regel nummer én når man skal bli best på å gjøre feil er at ingen ansatte straffes for det.
- Det er ikke alltid det blir helt riktig, og da har vi lært at vi ikke gjør det på denne måten flere ganger. Så må vi bare gå videre. Ingen skal henges ut. Hvis du er opptatt av å dyrke feil, da får du en organisasjon som sitter helt i ro, tror Jon Håvard.
Så langt har verdiene styrt organisasjonen inn i målbar vekst og ført til lojale ansatte, som også har blitt vant til å måles og få tilbakemeldinger.
- Vi setter krav til folk og måler de. Vi var veldig tidlig ut med å måle, særlig blant de små bankene. Så det er et tredje mantra vi har hatt. Jeg har ikke møtt noen medarbeidere som ikke vil ha tilbakemelding - og mange vil gjerne ha mer tilbakemelding. Hvordan skal jeg klare å gjøre det hvis jeg ikke vet hvor raskt du springer? Jeg kan være tydelig på forventningene, og gi tydelige tilbakemeldinger tilbake, sier Jon Håvard.
